Te dormiste temprano para descansar bien.

Te despiertas con actitud de romperla durante el día.

Te tomas un café y sorprendentemente está más rico que nunca.

Tu día parece ser perfecto y de pronto…suena el sonidito de la notificación.

¡Te llegó un nuevo review a tu página de Facebook!

Muy emocionado lo abres y dice algo así…

La comida en este restaurante es terrible, además tardaron horas en darnos una mesa y al sentarnos ni siquiera la habían limpiado, mi madre pidió chilaquiles y no traían casi pollo, eran solo tortillas con salsa. En la tarde todos nos sentimos mal por culpa de la calidad de la comida. ¡Terrible experiencia!

Tu día está automáticamente arruinado y te preguntas a tu mismo…¿qué voy a hacer con esto? ¿contesto? ¿lo ignoro? ¿lo borro?

Lo primero que tienes que hacer es identificar cuál de las dos tipos de reseñas negativas es.

Ahí, mi querido padawan, está la respuesta.

Trolls

El primer tipo de reseña negativa son los trolls, y no, no me refiero a los que están en las mazmorras de Howarts.

Los trolls son personas que, por una u otra razón…tienen mucho tiempo libre.

Entran a las redes sociales y al ver cierto contenido deciden simplemente poner su granito de arena y escribir algo así…

qhe CHafa estATU COntenido xd xd te PAreces a Apablo MarmOl de los PIxapiedras XD

Y aunque sí, tengo cierto parecido al personaje…inmediatamente que leo algo así, lo clasifico como un troll y me despreocupo.

Los trolls no realmente aportan una crítica sensata…solo están ahí criticando todo lo que sucede en redes.

Al ver algún comentario negativo de un troll solo recuerda estas tres cosas:

• No los puedes evitar, siempre van a existir.
• No es personal, lo hacen con todos.
• No les pongas atención ni te enganches.

Normalmente los trolls no se quejan de nada en particular, se quejan de todo.

La manera de actuar con ese tipo de comentarios es simplemente ignorarlos, no trates de tener una civilizada discusión con ellos ya que probablemente no suceda, simplemente ignóralos y si puedes eliminar el comentario, hazlo con confianza.

Críticas reales

Del otro lado de los trolls existen las críticas reales.

Estas, son reseñas o comentarios que escriben las personas que sí han comprado algún producto o servicio tuyo y que si tienen una verdadera queja.

Son puntuales y están escritas seriamente…pero tampoco te confundas por que no son nada amigables y pueden llegar a ser groseras.

Ese tipo de reseñas negativas son así…

Compré el cobertor tamaño king size hace apenas tres semanas y estoy furioso por su desempeño. Primero que nada tiene varios orificios en los cuales se filtra el relleno y mi cuarto termina lleno de plumas por la mañana. Además con cada lavada de la funda se hace más y más chica y ahora no tapa toda la cama. ¡Terrible experiencia y terrible servicio al cliente!

Este tipo de críticas, tienen más derecho a quejarse y a estar enojados, estas personas si compraron el producto y si pasaron por una mala experiencia, así que dentro de lo que cabe, está bien que se expresen así.

Estas, son las reseñas más peligrosas de todas…ya que no solo son trolls diciendo tonterías si no clientes reales con críticas puntuales.

A este tipo de reseñas si les tienes que poner toda la atención del mundo.

Lo primero es una disculpa pública y lo segundo es tratar de llevar la conversación a privado lo más rápido posible.

Algo así como…

Sentimos muchísimo que hayas tenido esa experiencia con nuestros productos, te acabamos de mandar un mensaje directo para solucionar este problema e incluso regalarte una pequeña sorpresa por el mal rato.

La idea es, nunca borrar estos mensajes y nunca dejarlos sin atender…tu cliente es lo más importante que tienes, si tiene una queja, escúchalo.

La respuesta a la pregunta de qué hacer con tus malas reseñas es…depende.

Si la mayoría de las malas reseñas son trolls interneteros, no te preocupes.

Pero si la mayoría de las malas reseñas son clientes enojados, entonces tienes un problema grave y lo tienes que resolver mejorando tu producto, tu servicio o tu atención al cliente ¡no te hagas rosca!